我們首先將所有采樣最終打分相加，得到總分之后再取平均數(shù)，最終得到了73.7最后得分，而聯(lián)想也因此一舉獲得了本次客服調(diào)查的冠軍，但是由于這張表格以100分為滿分，所以說聯(lián)想只是處在基本良好的階段，離優(yōu)秀還有一段差距。
根據(jù)表格具體分析如下：滿分5分的項目中，最低分為交通狀況的3.4分、地理位置的3.5分和溝通技巧的3.5分，由于前兩項和北京公主墳地區(qū)的交通狀況直接相關(guān)所以不作評論，但是溝通技巧就有進一步提升的必要了，雖然工作人員的態(tài)度非常禮貌和熱情，但是在個別問題上的溝通還是存在問題，比如更換配件的價格問題和是否人為損壞的判定上，都需要和消費者加強溝通；在滿分10分的項目中，收費情況6.4分成為最低分，雖然消費者普遍認可聯(lián)想手機本身的價格，但是高性價比的手機不意味著配件更換價格也是高性價比，雖然維修手機對于廠商來說意味著“賠錢”，但是我們還是希望聯(lián)想可以在手機維修費用進一步降低，尤其是一些“過?！焙汀叭藶閾p壞”的案例上。
| 聯(lián)想手機客服質(zhì)量評價打分 | |||
| 打分項目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通狀況（滿分5分） | 4 | 3 | 3.4 |
| 地理位置（滿分5分） | 5 | 3 | 3.5 |
| 衛(wèi)生環(huán)境（滿分5分） | 5 | 3 | 4.1 |
| 等待環(huán)境（滿分5分） | 5 | 3 | 3.8 |
| 人員秩序（滿分5分） | 5 | 3 | 4.1 |
| 儀容儀表（滿分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 工作態(tài)度（滿分5分） | 4 | 3 | 3.8 |
| 溝通技巧（滿分5分） | 4 | 3 | 3.5 |
| 工作效率（滿分5分） | 3 | 2 | 3.6 |
| 專業(yè)知識（滿分5分） | 4 | 2 | 4.1 |
| 維修時間（滿分10分） | 6 | 2 | 7.3 |
| 收費情況（滿分10分） | 8 | 4 | 6.4 |
| 解決情況（滿分10分） | 10 | 6 | 7.4 |
| 使用手機（滿分10分） | 8 | 6 | 7.2 |
| 本品牌分（滿分10分） | 8 | 6 | 7.4 |
| 總分 | 84 | 52 | 73.7 |
總體來說，聯(lián)想的售后服務(wù)在本次調(diào)查中，還是給我們留下了深刻的印象，回想近年來聯(lián)想手機的高速增長，除了機器本身的性價比不斷提升外，相信聯(lián)想的“陽光服務(wù)”同樣起到了相當大的作用。從調(diào)查中我們也看到了消費者對于聯(lián)想這樣的本土品牌還是表現(xiàn)出了相當?shù)恼J可和好評，當然這和聯(lián)想這個中國最響亮的IT品牌的號召力不無關(guān)系，但是聯(lián)想的手機畢竟沒有PC那么長久的積累，所以想要繼續(xù)保持消費者對其的認可還需要再各個方面繼續(xù)努力。
編外：值得注意的是本次調(diào)查中，很多消費者表現(xiàn)出來的不配合現(xiàn)象，我們邀請的人數(shù)遠遠高于實際獲得問卷的數(shù)量，很多人的冷漠和粗暴實在有些讓筆者和同事們寒心，且不說人與人之間的尊重問題，單就調(diào)查本身而言，我們相信一份完整和詳盡的調(diào)查報告一定會對廠商改善售后服務(wù)有一定的參考價值，而這是有利于每一位消費者的事情。希望廣大網(wǎng)友下一次遇到這種情況，請在時間允許的情況下，盡量配合這樣一份有利于大家的調(diào)查。
版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載
關(guān)于CNMO | 聯(lián)系我們 | 站點地圖 | 精英招聘 | CNMO記事 | 家長監(jiān)護工程 | 舉報不良信息
Copyright © 2007 -
北京沃德斯瑪特網(wǎng)絡(luò)科技有限責任公司.All rights reserved 發(fā)郵件給我們
京ICP證-070681號 京ICP備09081256號 京公網(wǎng)安備 11010502036320號
